平台"仅退款"规则保护消费者还是纵容白嫖党？2万多大额订单为何秒过审核

2万多的光伏水槽订单，签收两天无任何质量问题直接秒过仅退款，这种事在电商行业不是个例，只是这次金额足够大，维权过程足够曲折，才被推到了公众面前。

很多人觉得平台会对大额订单设置更严格的审核流程，会先核实商品是否存在质量问题，会先征求商家的意见。

实际情况是，绝大多数电商平台的仅退款自动审核，核心判断依据只有用户的历史信用分，和订单金额、商品品类、是否签收几乎没有直接关联。 信用分达到某个阈值的用户，哪怕是十几万的订单，只要提交仅退款申请，系统会在几秒钟内直接同意，根本不会流转到商家后台，商家甚至连拒绝的按钮都看不到。这个阈值各个平台不公开，也没有统一标准，同一个用户在不同平台的权限不一样，甚至同一个用户在同一个平台不同时间段的权限也会波动。很多做了十几年电商的商家，至今都不知道这个信用分的具体计算规则，也不知道哪些用户会触发自动仅退款。

做百度竞价推广的五金建材商家，平均获客成本在300到800块钱之间，转化成有效订单的比例大概是3%到5%。 也就是说，拿到一个2万多的订单，商家前期已经花出去了至少几千块钱的推广费，再加上生产成本、物流成本、人工成本，这个订单的纯利润可能也就10%到15%，甚至更低。

遇到一次这种大额恶意仅退款，相当于前面二三十个甚至上百个推广来的客户都白做了，大半个月甚至一个月的利润直接清零。 很多小商家一年也就赚几十万，遇到两次这种事，全年基本白干。

很多人觉得平台会帮商家把钱追回来，平台有用户的实名认证信息，有支付记录，追款应该很容易。

实际情况是，平台所谓的协助催款，就是给用户发几条站内信，打几个电话，没有任何强制执行力。 用户不接电话，不回消息，平台就没有任何办法了。超过20天或者30天的催款周期，平台会直接终止协助，告诉商家建议走司法途径或者报警处理。平台不会提供用户的完整实名认证信息给商家，商家要拿到用户的身份信息，必须先报警，由警方出具调查函，平台才会配合提供。这个流程快则一周，慢则半个月，很多时候等商家拿到信息，用户早就把钱转走了，货物也已经处理掉了。

这次事件里的买家是中间商，货物已经被第三方公司全部使用，这种情况在工业品类电商里特别常见。 很多中间商专门找那些做百度推广的中小商家下单，因为中小商家一般没有专门的法务部门，维权意识和维权能力都比较弱，遇到这种事大多只能自认倒霉。

他们的操作流程很固定，先注册一个高信用分的账号，然后找客单价高、物流周期长、一旦使用就无法退货的工业品类商品下单，签收之后等个一两天，直接申请仅退款，系统自动同意之后，立刻把货物转卖给第三方公司，然后失联。

这种行为本质上就是诈骗，但因为有电商平台的仅退款规则作为掩护，很多时候警方很难直接定性为刑事案件，大多会先按经济纠纷处理。

根据最高人民法院关于审理网络购物合同纠纷案件适用法律若干问题的规定，消费者收到商品后，无正当理由拒绝退货并要求仅退款的，属于违约行为，商家有权要求消费者返还商品或者支付相应的价款。如果消费者以非法占有为目的，利用平台仅退款规则骗取商家财物，数额较大的，还可能构成诈骗罪，需要承担刑事责任。这里的数额较大，各个地方的立案标准不一样，一般是3000到5000块钱。这次事件里的金额是23600元，已经远远超过了立案标准，所以警方才会介入调查。

平台制定仅退款规则的初衷，确实是为了保护消费者的合法权益，解决那些商家拖延退款、商品存在明显质量问题但商家拒不处理的情况。

但现在的问题是，这套规则没有设置有效的反制机制，来防范那些利用规则漏洞恶意牟利的人。 规则的天平过度向消费者倾斜，所有的风险和成本几乎全部转嫁给了商家。

消费者遇到问题可以申请平台介入，平台可以直接从商家的保证金里扣钱给消费者。但商家遇到恶意仅退款，平台却没有任何手段从消费者的账户里把钱扣回来，也不会承担任何损失。

这种权责不对等的规则设计，才是导致恶意仅退款事件越来越多的根本原因。

根据电子商务法的规定，电子商务平台经营者知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，未采取必要措施的，依法与该平台内经营者承担连带责任。但对于消费者利用平台规则侵害商家合法权益的情况，目前法律还没有明确规定平台需要承担连带责任。这也是很多商家觉得不公平的地方，平台从每一笔交易里都抽取了佣金，享受了交易带来的收益，但却不用承担交易带来的风险，所有的风险都由商家独自承担。

很多人觉得商家可以去法院起诉，赢了官司就能把钱拿回来。

实际情况是，绝大多数商家不会选择去法院起诉，因为维权成本远远高于损失。 像这次事件里的杨女士，坐18小时火车跨越1100公里去上海维权，光路费住宿费就花了几千块钱，还要耽误好几天的生意，就算最后把钱拿回来了，扣除这些成本，也没剩下多少。

如果走司法程序，一审二审下来最少要半年时间，还要花律师费、诉讼费，很多小商家根本耗不起。所以大部分商家遇到这种事，最后只能自认倒霉，把损失算进经营成本里。

很多人觉得恶意仅退款的只是少数人，不会对行业造成太大影响。

但实际情况是，根据中国消费者协会发布的相关报告，2025年全国电商平台收到的恶意退款投诉超过了100万件，其中恶意仅退款占比超过了60%。 这些恶意退款行为，每年给全国电商商家造成的损失超过了100亿元。

而且这种行为有明显的产业化趋势，现在已经出现了专门教别人怎么利用仅退款规则白嫖商品的教程，还有专门的团队组织人员进行恶意仅退款牟利。

现在很多做工业品类电商的商家，已经开始主动规避这种风险。比如超过一定金额的订单，不支持线上交易，要求走对公账户转账。或者要求买家先付一部分定金，货到验收合格之后再付尾款。还有的商家会在商品详情页明确标注，不支持仅退款，所有退款申请必须先退货。

但这些做法都会直接影响转化率，很多客户看到不能线上付款或者不能仅退款，直接就走了。 做百度竞价的商家本来获客就难，每一个流量都很贵，放弃这些客户就意味着损失更多的订单。

所以现在很多商家都陷入了一个两难的境地：开放线上仅退款，就有可能遇到恶意白嫖的；关闭线上仅退款，就会损失大量的正常客户。

平台到底应该在保护消费者和保护商家合法权益之间找到一个什么样的平衡点？ 当一套规则被越来越多的人用来恶意牟利的时候，是不是应该及时调整和完善？

当商家的合法权益得不到有效保障的时候，最终受到损害的，其实还是整个电商行业的健康发展，和广大普通消费者的长远利益。