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客服和销售天天吵架，销售嫌线索太水，客服嫌流量太垃圾
客服和销售天天吵架，销售嫌线索太水，客服嫌流量太垃圾
客服和销售天天在会议室拍桌子，销售把一沓打印出来的线索往桌上一摔说这全是垃圾，客服翻个白眼说推广买来的流量本来就这德行，有本事自己去拉客户。这种场景在90%以上做百度竞价的公司里每周至少上演一次，从来没有真正解决过。
绝大多数公司都把这个矛盾归结为某一方的能力问题或者态度问题，实际上这是整个百度竞价生态从流量逻辑转向算法逻辑后，必然会出现的系统性矛盾。
现在的百度流量早就不是十年前那种用户搜什么就给什么的纯搜索流量了。百度把搜索、信息流、百家号、小程序、合作站外流量全部打通混在一起卖，用户可能是在刷短视频的时候不小心点到了广告，可能是在看新闻的时候弹出了表单，甚至可能是在下载软件的时候被强制跳转了落地页。这些用户根本没有主动搜索需求，只是被算法推送到了广告面前，留资很多时候是为了领个红包或者关掉弹窗。行业平均数据显示，百度推广获取的线索中，主动搜索产生的高意向线索占比已经不足30%，剩下70%都是被动曝光带来的低意向甚至无意向流量。
很多人以为只要关键词选得准、匹配模式开得窄，就能拿到精准流量。现实情况是，就算你只开精确匹配，系统也会给你匹配各种语义相近但意图完全不同的搜索词。做工业设备的会接到找二手设备回收的咨询，做装修的会接到找装修工人找工作的电话，做教育培训的会接到要免费资料的学生。精确匹配关键词的转化率比广泛匹配高30%以上，但同时获客成本也会上涨50%-80%，绝大多数中小企业根本承担不起这个成本。
客服的考核指标通常是线索量和线索成本，销售的考核指标是成单量和销售额。这两个指标从根上就是冲突的。客服为了完成线索量指标，会把所有留资的用户都算成有效线索，哪怕对方只是留了个空号或者说"我随便看看"。销售为了完成成单指标，会把所有不能立刻成交的用户都判定为无效线索，哪怕对方明确表示三个月后有采购计划。有公司做过统计，客服认为有效的线索中，销售认为有效的比例平均只有25%左右，双方对"有效线索"的定义完全不在一个频道上。
更有意思的是，很多公司的客服根本不参与账户运营，他们只负责接电话、回咨询、转线索。推广账户要么是老板自己瞎调，要么是交给百度官方客服托管，要么是找外面的代运营公司。官方客服手里同时管着几百个账户，他们的考核指标是账户消费额，根本没有精力去做精细化优化。代运营公司为了让客户看到数据好看，会拼命拉低线索成本，至于线索质量怎么样，他们根本不关心。客服每天接的都是这些粗制滥造的流量，自然会觉得推广买来的流量太垃圾；销售每天跟进的都是这些低质量线索，自然会觉得客服推过来的线索太水。
还有一个很少有人提到的点，就是恶意点击和虚假线索的问题。现在黑产已经形成了完整的产业链，他们通过模拟器、群控设备批量点击广告、提交表单，专门薅企业的广告费。行业内普遍认为，百度推广中的无效点击占比在20%-40%之间，部分竞争激烈的行业甚至能达到50%以上。这些虚假线索会严重污染账户的算法模型，导致系统越来越不知道什么样的用户才是真正的目标客户，进而推送更多低质量流量，形成恶性循环。
很多公司尝试过各种方法来解决这个矛盾，比如让客服和销售共用一个考核指标，比如建立更严格的线索筛选标准，比如给销售培训跟进技巧。但这些方法都只能缓解表面问题，不能从根本上解决矛盾。只要百度的流量结构不发生根本性变化，只要企业还在追求低成本高线索量，客服和销售的矛盾就会一直存在。
真正能解决问题的公司，都不是在客服和销售之间搞平衡，而是重新设计了整个获客流程。他们不再追求线索数量，而是追求线索质量；不再把所有流量都一股脑推给销售，而是由客服先做一轮深度筛选和培育；不再只看单次点击成本，而是看整个客户生命周期的价值。有数据显示，采用这种模式的公司，虽然线索成本上涨了30%-50%，但最终的成单率提升了2-3倍，整体ROI反而更高。
不过说起来容易做起来难。绝大多数中小企业的老板还是停留在"花多少钱买多少条线索"的思维里，他们宁愿花1000块钱买100条垃圾线索，也不愿意花1000块钱买10条精准线索。在他们看来，100条线索哪怕只有1条成交，也比10条线索一条都不成交强。这种思维模式不改变，客服和销售的吵架就永远不会停止。
其实说到底，百度竞价只是一个获客工具，它本身没有对错。错的是很多人还在用十年前的思维来做现在的推广。过去是流量红利期，只要有流量就能赚钱；现在是存量竞争期，只有精准流量才能赚钱。如果不能适应这个变化，不管怎么优化账户，怎么调解客服和销售的矛盾，最终都只能是事倍功半。
