换了新客服不会用商桥，半小时教会最基本的自动回复和转移对话设置

很多人觉得教新客服用商桥要花大半天时间，其实最核心的自动回复和转移对话，半小时足够学会。大部分培训时间都浪费在了讲没用的功能上，真正能让新客服立刻上手的，就那几个按钮。

先给大家说清楚，现在百度商桥已经全面升级成爱番番了，但是老用户还是习惯叫商桥，功能逻辑基本没变，只是界面位置有一些调整。很多人找半天找不到自动回复在哪，就是因为还在找老版本的"系统设置"，现在改叫"接待设置"了。

半小时的时间分配其实很简单，前10分钟讲自动回复，中间10分钟讲对话转移，最后10分钟让新客服自己操作一遍，有问题当场解决。不要一上来就讲所有功能，新客服记不住，而且大部分功能平时根本用不到。

自动回复部分，只需要教四个最基本的设置，其他的都不用讲。第一个是开场白，就是访客一进来自动发的第一句话。第二个是等待语，就是客服超过多少秒没回复的时候自动发的。第三个是排队语，就是所有客服都忙的时候自动发的。第四个是离线回复，就是客服都不在线的时候自动发的。很多人会教关键词自动回复，这个完全不用教新客服，关键词回复都是运营提前设置好的，新客服只需要会改内容就行。

操作步骤其实很简单，登录爱番番之后，点顶部的"接待设置"，然后左边找到"自动应答"，右边就会出现这四个设置项。注意这里有个很容易踩的坑，很多人改完自动回复之后忘了点保存，结果白改了。还有就是公共自动回复和个人自动回复的区别，公共的是所有客服都用的，个人的只有自己用，新客服一般只需要改个人的就行。

很多人觉得自动回复越详细越好，其实不是。 开场白最好控制在20个字以内，太长了访客根本不会看。等待语建议设置成30秒，不要设置成2分钟，访客等30秒没回复就已经走了。排队语一定要告诉访客前面还有几个人，大概需要等多久，这样访客才会愿意等。离线回复一定要留个联系电话，不然访客就直接走了。

然后是对话转移部分，这个更简单，但是很多人讲不清楚。对话转移有两种情况，一种是正在接待的访客转给其他客服，另一种是排队的访客转给其他客服。

正在接待的访客转移，就在聊天窗口的右上角，有个"转移"按钮，点一下然后选择要转给的客服就行。这里有个细节，转移的时候可以勾选"同时转移聊天记录"，这个一定要勾，不然接过去的客服不知道前面聊了什么，还要再问一遍访客，体验很差。

排队的访客转移，在左边的"排队"列表里，右键点击要转移的访客，然后选择"转移给"，再选客服就行。还有一个更简单的方法，直接把访客拖到右边的客服头像上，就可以直接转移了，这个很多人不知道。

很多人会教新客服怎么设置自动分配规则，这个完全不用教。 自动分配规则都是运营提前设置好的，新客服只需要会手动转移就行。还有什么分组设置、权限设置，这些都是管理员的事，新客服根本用不到。

然后是客服状态设置，这个一定要讲清楚。客服状态有三种：在线、忙碌、离线。 在线的时候会自动分配新访客，忙碌的时候不会分配新访客，但是可以继续接待已经在聊的访客，离线的时候什么都收不到。很多新客服不知道怎么切换状态，结果明明在忙，还一直有新访客分配过来，手忙脚乱的。

切换状态就在爱番番主界面的右上角，点一下自己的头像，然后选择状态就行。这里有个很重要的提醒，下班的时候一定要把状态改成离线，不然访客进来会显示客服在线，但是没人回复，体验非常差。 很多公司都出现过这种情况，客服下班忘了改状态，结果晚上进来的访客都没人理，白白浪费了很多线索。

还有一个常用的功能是常用语，这个可以简单提一下。常用语在聊天窗口的右边，点一下就可以直接发送，不用每次都打字。新客服可以把最常用的几句话存成常用语，比如"请稍等，我帮您查一下"、"您方便留个电话吗，我稍后给您回电"，这样能提高很多效率。

很多人觉得新客服要把所有功能都学会才能上岗，其实不是。 只要会这四个东西：改自动回复、转移对话、切换状态、用常用语，就可以上岗了。其他的功能，比如查看聊天记录、导出数据、设置机器人，这些都是运营和管理员的事，新客服根本不需要会。

很多公司培训新客服，一上来就讲半天理论，讲公司历史，讲产品知识，讲服务规范，结果新客服连最基本的怎么接访客都不会。 正确的顺序应该是先教最基本的操作，让新客服能先上岗，然后再慢慢教其他的东西。边做边学，比坐在教室里听半天课效果好得多。

还有一个很重要的点，就是要告诉新客服什么情况下需要转移对话。不是所有问题都要自己扛，遇到自己解决不了的问题，一定要及时转移给老客服或者主管。 比如涉及到价格、售后、投诉的问题，新客服不要随便回答，一定要转移给有经验的人处理。很多新客服就是因为不懂装懂，乱回答问题，结果给公司造成了损失。

很多人觉得转移对话会影响客户体验，其实不是。 及时转移给能解决问题的人，比自己在那里磨半天解决不了，体验要好得多。而且转移的时候可以跟访客说一句"稍等，我帮您转接到我们的专业顾问那里，他会给您更详细的解答"，访客一般都会理解的。

最后10分钟，一定要让新客服自己操作一遍。让他们自己改一下自动回复，然后互相发消息测试一下，再互相转移一下对话，看看有没有问题。不要只是你讲他听，一定要让他自己动手操作，这样才能真正学会。 有问题当场解决，不要等他上岗了才发现不会，那就晚了。

很多人培训完之后就不管了，结果新客服上岗之后还是会遇到很多问题。 最好的方法是安排一个老客服带新客服一周，有问题随时问。而且第一天不要让新客服接太多访客，先让他熟悉一下环境，慢慢增加接待量。

还有一些常见的小问题，可以提前跟新客服说一下。比如有时候自动回复不触发，可能是因为网络问题，或者是访客那边的浏览器问题，不用太担心。还有有时候转移对话失败，可能是因为对方客服不在线，或者已经达到了最大接待人数，这时候可以转给其他客服。

很多人觉得商桥这个软件很复杂，其实一点都不复杂。 常用的功能就那几个，其他的功能大部分人一辈子都用不到。只要把最核心的几个功能学会，就完全够用了。很多做了好几年的客服，也只会用这几个功能，但是一点都不影响他们的工作。

其实教新客服最重要的不是教他们多少功能，而是教他们解决问题的方法。告诉他们遇到问题应该找谁，怎么找，而不是什么都自己扛。只要新客服知道什么情况下该做什么，遇到问题该找谁，就算是合格了。

很多公司的客服流失率很高，很大一部分原因就是培训不到位。新客服一上来就被扔到岗位上，什么都不会，压力很大，做不了多久就走了。其实只要花半小时，把最基本的操作教给他们，让他们能先上手，然后再慢慢教其他的东西，流失率会降低很多。

半小时教会新客服最基本的自动回复和转移对话设置，不是什么难事，只要你不讲没用的东西，只讲最核心的内容。 很多人把简单的事情复杂化了，其实越简单越有效。